1. 銷售或售（shòu）後服務內勤人員（yuán）接（jiē）到用戶電話報修（xiū）或用戶來（lái）人來廠報修時，詳細記（jì）錄報修（xiū）內容，填寫（xiě）售後（hòu）報修來電記錄，同（tóng）時比對客戶信息檔案（àn），核實車輛（liàng）出廠（chǎng）日期、保修期限，按實際情（qíng）況填（tián）寫“售（shòu）後服務維修通知單”上報給售後服（fú）務（wù）負責人（rén）。
2. 由售後服務負責人（rén）（或（huò）與（yǔ）技術人員溝通）進行故障分析（xī）與（yǔ）判定。
3. 屬（shǔ）於供貨商問題的及時與供貨商聯係維（wéi）修（xiū）事宜，如確實需要，應派售後服務人員（yuán）去（qù）現（xiàn）場協助供貨方進行維修服務。
4. 屬於保修期內的車輛（liàng）：由售後服務部安（ān）排售（shòu）後服務人員與用戶溝通（tōng），通過用戶（hù）描述判定其車輛的（de）損壞部件（jiàn）及損壞程度（dù）。用戶描（miáo）述表達不清的，維修人員現場（chǎng）檢查其故障，明確故障性質。簡單故障能解決（jué）的及時解（jiě）決，不能解（jiě）決的故障要及時通（tōng）知相關領導和有關（guān）人員。按相關（guān）售後保（bǎo）修（xiū）文件（jiàn），進行分析、判斷，屬於保修範圍的由售後服（fú）務人員（yuán）填（tián）寫“產品維修方案表”，售後服務或技術部提出維修方案，相關部門領導簽字同意後按維修程序進行維修；
5. 不屬於保修範（fàn）圍內的（de）車輛：售後（hòu）服務人員應與用戶協商維修（xiū）事宜，如果用戶同意我公司有（yǒu）償維修，由（yóu）售（shòu）後服務（wù）人員（yuán）或技術部提出維修（xiū）方案填（tián）寫（xiě）“產品維修方（fāng）案表”相關部門領導簽字同意後，按有償服（fú）務維修程序進行維修。
6. 進行車輛維修時，應及時與生產部門進行溝通，選派技術過硬的操作人員進行車輛維（wéi）修。
7. 現場維（wéi）修（xiū）車輛時，在主（zhǔ）駕駛（shǐ）車（chē）門位置懸掛（guà）“正在（zài）作業，請勿動車”警示牌，並（bìng）由現場維（wéi）修人員拔掉車輛啟動鑰匙，暫時保管（guǎn）。待（dài）車輛維修完成後進行啟動試（shì）車，確保車輛維修過（guò）程中的安全（quán）。
8. 維修作業現場如需要放油，應準備幹淨無汙染的儲油設施，暫（zàn）時（shí）存放油品。待維修作（zuò）業完成（chéng），將放出的油品加回設備內，確保維（wéi）修現場環境衛（wèi）生。
9. 現場維修的車輛：在（zài）選派維修人員出發之前，應確認維修（xiū）車輛的維修方案（àn）及維修人員能力，並確認維（wéi）修技（jì）術資料、設備和零部件。現場采購零部件的應（yīng）核（hé）實相關供貨方和（hé）零部件技（jì）術要求，確保（bǎo）現場維修質量合（hé）格。在維修過程（chéng）中（zhōng）應（yīng）隨時與現場（chǎng）維修人員溝通（tōng）確認維修（xiū）問題、進度和其他相關問題，以隨時（shí）掌握維修情（qíng）況（kuàng）。維修（xiū）完成後由用（yòng）戶進行現場檢驗、確認，並在“售後服務維修通知單”上（shàng）簽字，維修（xiū）人員結束工作返回。
10. 公司廠（chǎng）內（nèi）維修的車輛：由維修（xiū）人員自檢後，報質檢員檢（jiǎn）驗確（què）認並填寫（xiě）檢驗記錄。
11. 維修期間出現（xiàn）特殊情況時（shí）（如（rú）出現缺件或（huò）需（xū）要大型設備不能（néng）及時（shí）到達等），服務人員一定（dìng）要努力安撫好用戶，避免讓用戶出（chū）現抱怨情（qíng）緒。
12. 屬於保修範圍內的維修（xiū）費用按內部損失統計（jì），其他維修費（fèi）用按相關計費標準收取，維修費用收取手續（xù）按公司財務（wù）製度（dù）執行。
13. 維修期間產生的（de）舊零部（bù）件（jiàn），由售（shòu）後（hòu）維修人員按供貨商不同的要求分類保（bǎo）存，經供應部（bù）返廠。
14. 服務人員將通過（guò）用戶（hù）確（què）認的“售後服務維（wéi）修（xiū）通知單”交售後服務內（nèi）勤人員存檔備查。
15. 用戶（hù）回訪：車輛維（wéi）修後三日內由接待人員回訪用戶（hù），詢問其車（chē）輛（liàng）使（shǐ）用（yòng）情況、對本公（gōng）司服務有何（hé）意（yì）見、詢（xún）問用（yòng）戶近期有無新的服務需求（qiú）等，並進行（háng）記錄。
16. 售後服務人（rén）員（yuán）結束服務返廠或（huò）廠內維修結束後應及時（shí）總結維（wéi）修車輛（liàng）的故（gù）障原因，經常性故障或新出（chū）現的（de）故障要組織生產部、技術部、質檢部、供應部（bù）等部門進行（háng）研究、改進，重大問題要製定（dìng）糾（jiū）正、預防措施，以防止問題重複出（chū）現。